一、医院基本情况

　　夷陵医院建院于1951年，经过近60年的发展，夷陵医院现在已是一所集医疗、教学、科研、保健为一体的二级甲等综合性医院。同时也是世界卫生组织授予的“爱婴医院”、省卫生厅授予的“文明示范医院”及“国际紧急救援中心网络成员医院”，是我区唯一的全区医疗救治中心，目前含有“夷陵区孕产妇急救中心”、“120急救中心”、“突发公共卫生事件救治中心”、“中医学指导中心”、“康复治疗中心”、“健康体检中心”六大中心。

　　医院编制病床600张，实际开放床位663张，病床使用率110%，在职723人，在编448人，其中高级职称52人，中级职称219人，省管医学专家1人，市管拔尖人才2名，全区首席专家1名，局管拔尖人才11名，研究生9人。

　　专业设备近4000万元，其中万元以上设备278多台件，拥有核磁共振、双排螺旋CT、全自动生化分析仪、遥控移动X光机、CR、多普勒彩超、电子内窥镜、腔镜、体外碎石机、高压氧舱、血液净化仪等高档设备。设16个行政职能科室，26个临床科室，14个班组，骨干科室26个，13个病区。骨科被市卫生局评为2009年~2011年度市级重点专科。近年有14项科研成果通过鉴定达国内领先水平或国内先进水平，其中两项成果获“宜昌市政府科技进步三等奖”。2009年接诊门诊人次29.2万余人次，住院人次1.7万余人次。

　　二、医疗纠纷分析

　　（一）2008-2010年医疗纠纷、医疗事故相关数据统计（略）

　　（二）发生纠纷及投诉的人群：

　　1、酗酒者，自控能力差，以自我为中心；2、有犯罪前科者；3、经济困难，文化层次低，交流困难者；4、熟人（擅自简化医疗程序导致漏诊漏诊留下纠纷隐患）；5、亲属中有学医者（懂得挑出医疗行为中的瑕疵）；6、危重病人亲属（容易因医疗服务小环节问题而发生不满，借题发挥）；7、车祸或打架斗殴受伤者（因经费问题易出现矛盾转嫁）；8、有权有势、有财的特殊人群（服务要求高于一般人）；9、珍贵儿亲属。

　　三、医院处理医疗纠纷机制建立情况

　　加强纠纷调处机制建设。一是健全规章制度。自2001年以来，我院陆续出台了《医疗、护理纠纷缺陷防范及处理预案》、《医疗纠纷的处理程序》、《医疗质量、医疗事故责任追究制度》、《医疗意外应急处理预案》等相关制度22个，从制度上确保医疗纠纷的防范、处理以及责任追究等逐步走向规范。二是健全调处机构。医院成立医疗纠纷调处办公室，下设医务科，分管医疗业务副院长为直接责任人，护理部、保卫科、纠风办等相关职能部门协调配合。三是规范调处程序。发生纠纷后，院方鼓励科内解决，及时将矛盾消除在萌芽状态。科内解决不了的纠纷提交院方处理，调处办公室召集当事人、科室负责人共同处理，并提交事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。重大医疗纠纷需要请求区矛盾调处中心、公安、司法、卫生、乡镇及村级等政府各级部门人员参与集体调处。四是加大奖惩力度。 对发生纠纷的当事人、科室负责人按照医疗安全管理办法规定，在职称晋升、进修、评优、医疗安全奖励等进行考核挂钩。近两年，我院还积极探索医疗纠纷第三方调处机制，赴江浙等地参观学习外地纠纷调处的先进管理经验，借助外力，尝试建立医院警务室、与保险机构合作实施医疗责任险等创新举措。

　　四、创建“平安医院”实施情况

　　根据《湖北省深入开展“平安医院”创建活动实施方案》要求，我院投入创建“平安医院”的工作，于2009年10月制定了“我院医院创建活动的实施方案”，并成立领导小组，由党委书记院长担任组长，其他党委成员任副组长，医务科、护理部、院感科、工会、门诊部、保卫科、人事科、总务科工作人员组成，院办牵头负责“平安医院”创建活动的组织及实施。现将主要五方面具体措施汇报如下：

　　（一）改善医疗服务。我院通过讲座、演讲比赛等形式对全院职工进行医德医风及医疗法律法规、规章制度的教育。通过加强门、急诊管理，新部分诊疗科室，提高应急处置能力等。创新服务流程，优化诊疗环境。，并加强物价收费管理，收费项目及标准上墙并及时更新，坚持病人“一日清单”送达制，杜绝不合理收费现象，完善医患沟通、加强随访，以提高服务水平，增强患者满意度。

　　（二）提高医疗质量。结合开展管理年活动，加强医疗质量管理、狠抓规章制度的落实，加强医疗文书质量管理，认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》。强化“三基三严”训练，并开展“青中年医师讲坛”及与区继教中心联合举办的教学讲座，有计划地安排业务人员外出进修等方式加强业务学习，并定期举行各级名类人员业务能力考核，全面提高医务人员业务素质，为创“平安医院”打下坚实的业务基础。

　　（三）我院2010年1月1日出台并执行《强化医疗安全管理规定》，对医疗服务管理、医疗纠纷处理、医疗风险管理等作出了明确规定，为进一步提高医疗服务质量，降低医疗风险提供了有力的制度保障。本规定建立了院内医疗评价和管理体系。一是明确了科主任、护士长是科室医疗健全管理的第一责任人；二是根据危重病人比率，大手术比率等因素，综合考虑近两年各科室医疗安全、业务进展等情况，分四级确定各科室风险系数；三是根据科室前一年度业务收入以及风险系数设置医疗安全风险金，用于扣减风险科室医疗纠纷的所有赔款、费用减免、鉴定费、诉讼费；四是全年赔款没超过科室安全风险金的科室，科主任不得评优秀，当事人晋职称、进修推迟两年等处罚。该《规定》对医疗服务质量管理的重点岗位、重点制度、重点环节、重点技术、重点对象以及应急处置等作了明确的规定，明晰了管理层次、管理重点和人员职责，具有很强的监控性。

　　（四）借助外力，成立第三方医疗纠纷调解中心。近年来，遇到重大的医疗纠纷，凭医院单方面无法处理的，我们会上报卫生行政部门和公安部门。卫生行政部门和公安部门会积极参与纠纷的处理。随着当今“医闹”的不良风气日盛，不仅医院单方面无法正常处理，就是卫生行政部门的参与也不能有效控制局面。2009年4月起，我区开始将医疗纠纷纳入社会矛盾纠纷大调解处置范围，区矛盾纠纷排查调处中心开始介入医疗纠纷的处理，公安部门、民政部门、社会保障机构和患者单位、所在地村镇领导一起参与，形成全社会联动。去年共处理5起有明显“医闹”性质的医疗纠纷经调处中心得到有效处理。随着处理例数的增加，已形成了一套行之有效的处理程序，各部门已达成处置默契，既各司其职又团结协作，使得医闹事件能及时、有效、公正地得到处理。今年，已有5例纠纷经区调处中心成功处置，另有一例正在调处中。事实证明，经区调处中心调处大型医疗纠纷是一种成功的模式，但仍只停留在相互之间的默契配合上，还处在模式形成的初始阶段，并未总结推广，形成固定的机制。今年4月，我院组织人员参加区矛盾纠纷大调解考察组赴天津和浙江宁波考察医疗纠纷第三方调解机制。我区现在正将其有效模式结合本区实际情况和成功经验，由区委办公室、区政委办公室联合下发《关于印发《夷陵区推进医疗纠纷调解开展平安医院创建工作方案》的通知》，开始从政府层面推动医疗纠纷第三方调处机制的建立，可以预见，将为有效处置医疗纠纷，维护医疗机构正常医疗秩序，端正社会风气起到有力的推动作用。

　　（五）强化安全措施，维护医院治安。保卫科定期和不不定期地消防安全检查，重点场所重点检查，确保消防器材完好，消防通道畅通。制定灾害事故应急处置预案，请消防、公安等部门专家对全院职工进行分批培训及演练。

　　五、存在的问题及建议

　　（一）打击医闹的力度还需加强。不同程度的医闹现象在医疗机构普遍存在，医闹严重干扰了正常医疗秩序，给医院带来不同程度的财产损失，侵犯了医务人员的人身权利，造成恶劣的社会化影响。因此，打击医闹刻不容缓。

　　（二）媒体正面宣传医患关系氛围不够。在医患纠纷发生和处理过程中，媒体往往从吸引眼球和经济利益出发大肆渲染报道，没有对纠纷产生的原因深入分析，以致社会对医患关系产生片面的理解，医院的社会形象被质疑、扭曲。

　　（三）医疗纠纷调处机制有待完善。目前，大部分医患纠纷主要依靠医院自身来调处，医院在处理过程中花费的人才、财力负担沉重。作为政府举办的医疗机构，尽快推出纠纷第三方调处，保障医疗服务工作的正常运行。

　　二O一O年十二月三日