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夷陵医院窗口科室服务规范

发布时间:2012-12-06浏览次数:

  一、范围

  本规范适用于医院窗口服务要求。导医台、医保农合科、住院收费处、门诊收费处、药房、检验科、注射(输液)室。

  二、规范化服务用语

  ⑴您好!⑵请!⑶请进。⑷请坐。⑸请稍候。⑹对不起。⑺不客气。⑻谢谢!⑼请合作一下。⑽谢谢合作。⑾您需要帮助吗?⑿祝您早日康复。⒀您走好。⒁请多提宝贵意见。⒂您提的意见很好,我们一定会认真改进的。⒃感谢您对我们工作的理解与支持。

  三、窗口服务规范

  (一)导医台

  1、仪表端庄,着装规范、佩戴胸牌。遵守劳动纪律,准时上岗,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、实行首问、首接负责制,主动热情耐心接待服务对象,礼貌待人,遇到询问时,应站立,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解答工作。

  3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工,正确指导服务对象挂号、候诊、检查。协调各窗口工作,维持大厅秩序,维护就诊秩序,保护患者隐私。

  4、主动为老人、残疾人等特需患者服务,为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。为候诊病人提供开水。

  (二)医保农合科、住院收费处、门诊收费处

  1、准时(必要时提前)开窗,挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼,语言文明,解释耐心。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,耐心解答服务对象的询问。

  3、常用项目收费标准公开,明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策,及时解答病人的疑问,提供费用清单。

  4、计算机操作技能熟练,备足零钱,唱收唱付,严禁拒收大面额钞票或小面额钱币。

  5、遵守财务纪律,收款及时缴存银行。

  6、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。

  7、患者排队等候时间过长时,应及时采取增设窗口等措施分流病人。服务对象等候时间≤10分钟。

  (三)药房

  1、准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情,使用问候用语。着装整齐,仪表端庄。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

  2、认真履行岗位职责,严格执行“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断)。交待清楚服法和剂量,耐心解答服务对象的咨询或疑问。

  3、严格按规定调剂配方。

  4、提供门诊药费明细清单。

  5、若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间≤10分钟。

  (四)检验科

  1、准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

  2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

  3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉服务对象取报告的时间和地点,耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正,签名或印章清晰。

  4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。

  5、提供24小时急诊检验服务,急诊常规项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟,急诊生化项目自检查开始到出具报告时间≤60分钟。

  6、常规项目12小时出具报告。

  (五)注射(输液)室

  1、着装规范,挂牌上岗,热情接待患者,态度和蔼,语言文明,有问必答。

  2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、透明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

  3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视,观察病人反应,发现问题及时处理。

  4、尊重患者的隐私权,搞好隔离屏障,在进行臀部注射时,安排好男女患者分开注射。

  5、成人与儿童注射(输液)室分开设置。

  四、实行奖优罚劣。对严格遵守服务规范的个人和集体,院方给予表彰和奖励,对于不认真遵守服务规范者,严肃批评教育。对于严重违反服务规范,经教育不改者,应视情况给予处分。

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