为全面落实省卫计委关于积极创建“优质护理服务示范工程”会议精神，2011年10月，我院在住院医疗大楼启用之际，启动了“优质护理服务示范工程”创建工作，率先在外一科、外二科、内四科、产科、ICU五个病区开展试点，在总结试点科室经验后，2013年4月，医院在全院各护理单元（含门诊、急诊、手术室、消毒供应中心、血液净化科等）深入推广优质护理服务，医院优质护理服务单元数量达到100%，实现了全覆盖。

　　1、医院领导高度重视与支持

　　（1）建立完整组织领导机构

　　医院领导高度重视与支持，成立了由院长任组长的领导小组，明确规定了各职能科室具体组织分工、工作安排和保障措施；医院投入大量人力、物力、财力来实施和完善优质护理服务项目；“优质护理服务”领导小组经常召开协调会议解决优质护理服务工作中存在的问题及困难；2017、2018年更是二甲复审前期准备与充实的关键年，院领导以二甲复审为契机，把“优质护理服务”推进工作作为医院“抓服务，树形象”的重要手段，大力推动优质护理的发展。

　　各临床科室均制定了详细的“优质护理服务”实施方案，具体实施措施和温馨、特色服务措施，实行“一科一特色”服务；细化了分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各病区醒目位置公示并遵照落实。

　　（2）加大医院支持系统和护理信息化建设，提升优质护理水平。

　　① 医院制定了优质护理保障制度和措施，加大了支持保障力度，建立人事、财务、医务、护理、后勤、药剂等多部门联动机制，建立医护合作制度，形成合力，采取有效措施提高护士的福利待遇，改善护士工作环境和条件。

　　医院在2011年成立了临床服务科，科室22名护理员负责住院患者陪送陪检、标本送检及取药送物、外送外取等任务，保证了后勤、总务物资、药品送到病区，科主任到床边指导护理工作，后勤工作人员对病区水电气等设施定期、及时进行例行检查和维修，“一日清单”每日发放到床头，放射影像科、检验科将检查结果送到病房，住院药房每天将病人用药送到病房，确保了护士上班不出科室，使护士从繁杂的事务中走了出来，走进病房，贴近患者。

　　② 加强后勤部门的配合力度

　　完善后勤部门管理模式和奖惩制度，适当增加后勤人员，使科室设备、水、电、气得到有效的维护和管理，提高护理效率。保证患者的衣物、被服清洗干净，改善医院的伙食，成立住院患者营养食堂，为患者提供营养餐，加强患者的饮食管理。

　　2、持续改进临床护理质量

　　（1）全面实施“以病人为中心”的责任制整体护理工作模式

　　我院自2011年10月开始实施优质护理示范工程，到2013年覆盖率达到100%。全院各病区实施责任制分工排班模式，每名责任护士在护理责任组长的指导下平均负责患者数量不超过8个人，负责患者的一切评估、治疗、护理措施、病情观察、护理记录、健康教育的落实，为患者提供全面、全程、连续的整体护理服务，强化责任护士的责任意识，实行“责任护士责任制”，督促护士全面掌握患者情况，落实各项护理服务。护理责任组长实行每年竞聘上岗，25个护理单元选拔出51名责护组长，实行护士分层级管理，责护组长负责护理危重患者。各科合理调配人力资源，改变排班模式，实行弹性排班，每日安排二线班，在护理工作较集中的时间段增加护理人数，科室护理工作强度大的科室相对安排较多的护理人员，保证充足的护士人力，护理部建立了机动护士库，护理人员人人知晓紧急状态下护理人力资源调配流程。各科室开展形式丰富多样的护患沟通活动和专科护理服务，让病人真正感受到我们医护的专业性，品味出我们的优质所在，住院患者对责任护士知晓率在96%以上，患者对护理工作满意度一直持续在98.6%以上。

　　对住院患者进行自理能力评估，和医生一起结合患者病情、自理能力制定患者合适的护理级别，有效实施分级护理，加强了晨、晚间生活护理，协助生活不能自理的患者洗脸漱口，梳头更衣，足部护理，生活基本需求得到了很好的满足；协助长期卧床、手术后的病人床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药等等，护士在为患者做基础护理的同时留心患者的身心整体状况和急需解决的问题，进行分析整理，“护理思维”在护士头脑中已然形成。责任护士时常巡视病房关注患者的进食情况，心理需要及变化，嘘寒问暖，很是贴心……护士的服务得到病人的支持和大力肯定，病人对我们的满意度得到很大提高。

　　（2）加强护理安全建设，确保患者安全

　　优质护理的首要前提是确保患者安全。对患者详细而准确的护理评估，确保防范措施有的放矢。准确核对患者信息，为患者佩戴腕带进行身份的识别，每一个治疗和护理环节的三查七对，严格执行手术安全核对制度，医护患三方对患者身份、手术部位和手术方式进行反复核对，严防差错。病区随处可见的安全提示和标识：防跌倒、防坠床、防压疮、药物过敏、特殊用药、特殊管道等……既温馨又醒目。尤其重视危重患者的安全管理，制定了危重患者的护理常规及抢救流程，建立了危重患者的安全管理措施。加强对急诊科、ICU、手术室、产科、新生儿科等重点科室的管理和转科交接流程管理，结合院感专项检查，认真落实消毒隔离制度。

　　（3）加强了患者隐私保护,护理人员自觉执行，不在公共场合和电梯内谈论患者病情，不泄露患者隐私，不在患者住院床头卡写入院诊断，病房配备隔帘，提升患者就医感受。

　　 3、提高服务意识，完善护士考核管理方案，调动护士工作积极性。

　　护理部每年对全院护理人员进行护士职业满意度调查，及时发现工作中的负性因素，关心爱护护理人员，切实解决护理人员实际困难和问题，经常和临床护理人员交心谈心，了解护士的思想动态，不能解决的困难及时汇总职工意见和建议上报院领导给与支持，同时加强人性化管理，关注护士职业前途。

　　让护理人员从思想上意识到要把“优质护理服务”活动作为护理事业发展的契机；只有达到优质护理服务水平，提高患者满意度，才能提高社会对护理价值的认识程度，提高护理人员的地位。以此提高护理人员工作的积极性，加强护理工作的规范性，保障优质护理服务顺利开展。

　　4、优化护理流程，提升患者就医感受。

　　（1）护理团队坚持“以患者为中心”，营造温馨的护理文化，坚持“五心”优质护理的宗旨，做到“接待热心、评估精心、护理细心、解释耐心、沟通暖心”，时刻体现医院服务的人文关怀。

　　（2）为入院、出院、转科、转院患者推出了细化的流程和便民措施（如入、出院患者专人指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知，实行入、出院手续办理及结算时间预约安排），急危重患者开通绿色通道，为患者提供连续服务，实现出、入院手续办理服务无缝连接，促进患者对医院的满意率逐年提高。

　　（3）门诊以“创建文明窗口，提供优质服务”为理念，开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，实行站立和走动服务，主动指引，设立便民服务台，配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等，增加一站式服务内容，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者，需住院的患者必要时陪同办理住院手续，并送入入住科室。在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。急诊、120针对“三无”、重症及行动不便的患者，开通绿色通道，为其办理就诊卡、挂号、缴费、拿药等，服务理念由“病人要我服务”转变为“我要为病人服务”。120在每台救护车中配备晕车药，以便家属晕车之需。

　　（4）积极开展专科护理服务及延伸护理服务

　　每年儿童节，院领导及儿科全体医护人员为患儿送去节日礼物；为患儿提供写作业的桌椅、移动输液架等用具；为哺乳期妈妈提供了温馨的母婴喂养室，正确指导母乳喂养及拍嗝的方法，耐心解答哺乳妈妈提出的问题，营造温馨和谐的护患关系。新生儿科提倡母乳喂养，指导正确的挤奶、母乳储存与转运，24小时接收母乳，使患儿能够获得最天然食品，让患儿家属安心。现新生儿患儿母乳喂养率达到84.7%。儿科还定期开展院内、外义诊活动，尽心守护儿童的健康。

　　内分泌科每月开展糖尿病患者健康大讲堂，指导患者规律用药、健康饮食、监测血糖、适量运动、定期复查，提高“糖友”对糖尿病规范化管理的意识。血液净化科为透析患者免除停车费，为患者提供更衣柜，拖鞋、床单一人一用一更换,减少院内交叉感染；室内摆满了绿色植物,提供了饮水机、微波炉、一次性杯子、卫生纸等便民用品,科室环境温馨、舒适、干净、整洁、安静。每年举行一次不同主题的肾友会活动，医护和患者一起做游戏、手牵手爬山、唱歌，进行透析知识有奖竞猜，促进病友交流，增强病人治疗信心，帮助透析病人提高生活质量。

　　五官科开展泪道冲洗、冲洗结膜囊眼底荧光造影、泪囊造影、咽鼓管吹张、成人听力筛查、新生儿听力筛查等专科护理服务，专科护理质量显著提升。同时支持乡镇卫生院工作，到基层卫生院开展白内障筛查工作，每月到鸦鹊岭卫生院进行新生儿听力筛查，目前已完成200余例新生儿的听力筛查。积极履行社会责任，实施助残复明、光明工程，与区残联、区农合办通力协作，为我区农村白内障患者免费施行复明手术，为患者减免费用，为患者的健康保驾护航。

　　手术室积极开展细微之处现温馨的护理服务。根据手术需求摆放体位，动作轻柔，在容易发生受压的部位垫上软枕或者棉垫。对手术时间较长或消瘦的患者，在受压部位预先粘贴减压贴，防止术后压疮的形成。对于幼小儿童手术患者，自制活泼可爱的手套气球、下载孩子喜欢的动画片，在麻醉前陪同玩耍，拉近距离，消除恐惧。

　　骨外科创建骨科无痛康复病房，与云南白药集团合作开展骨科无痛化科研课题研究，将超前镇痛、多模式镇痛、个性化镇痛应用到临床，大大降低了患者的疼痛、促进了患者快速康复，也从根本上更新和转变了护士的疼痛知识和态度，提升了护士疼痛管理能力。胸外科以“夷陵天使、胸怀病友、肝胆相照”为优质护理口号，坚持发挥小广播功能，每日3个时段（晨间护理前、午休前、夜休前）由当班护士通过病区小广播推送疾病相关健康知识，提前告知患者做好相应的配合或准备工作、提醒探视人员离开，营造良好的休息环境。神经外科联合康复理疗科积极开展防垂足宣教，最大程度减少患者肢体挛缩；呼吸内科成立COPD健康宣教小组，指导COPD患者正确的生活方式及肺功能锻炼，提高患者的生活质量。

　　ICU将工作站前移到病床前，为不能言语或行动的患者制作了简单易认的看图识字卡，方便护患交流；为急危重病人实行先抢救处理后交费，科室优化了抢救程序，使患者得到快速完善的全程救治，保证危重病人得到切实有效的治疗。

　　产科对进入待产室的产妇实行一对一的导乐服务，缓解产妇紧张情绪，分娩结束后为产妇送上一杯红糖水，与病房护士无缝隙交接，保障母婴安全。

　　急诊、120常年承担全区各单位或企业的大型活动的医疗保障任务，为生命安全保驾护航。以舞台演出、急救知识培训等方式走进社区、学校，将院前急救技能传递给身边的每一个人，提高社会群体的自救技能。

　　PICC专科小组采用成立PICC微信群、开展PICC专题讲座、发放PICC维护手册、发放并指导握力器的使用、预留办公室电话号码及专科护士电话号码、对偏远交通不便利的的患者给予上门维护、建立PICC电话随访登记、规范PICC专科工作流程等方式，保障了PICC导管的安全，有效预防并发症的发生，增强了护士的责任感和患者的安全意识，提高了带管患者生活质量，拉近了护患距离。内分泌科定期举办义诊、优质护理服务进社区等活动，为近400名糖尿病患者建立健康档案；医护人员利用休息时间，拓展服务领域，到糖尿病患者家中送去帮助与祝福，注重心理安抚，提供专业指导共450多人次，提高了患者疾病治疗的信心，创造了良好的社会效益。孕产妇保健小组每月开办孕妇学校，普及孕期、分娩及产后康复的健康知识，将母乳喂养技巧、新生儿护理技巧、临产配合、科学做月子等制成宣传册，更好的帮助孕妈妈及准妈妈们解决产前、产时及产后遇到的疑难问题。每年讲座24次，受益孕妇达240 余人。开展产后电话随访和家庭访视，仅2017年产后电话随访达1172人次，走进家庭186人次，为孕产妇保健和新生儿护理提供了科学的指导。肛肠外科承担全院肠造口专科小组的培训工作，对它科肠造口患者提供护理会诊服务，常年开设肠道造口专科门诊，建立肠造口患者健康档案，定期进行电话回访、建立“红玫瑰之家”肠造口微信交流群，在线解答肠造口护理问题及相关健康资讯，同时对于行动不便的肠造口的患者进行家庭随访、换药，为肠造口患者提供延续护理服务。 泌尿外科为携带双J管出院病人及膀胱癌造口病人制作健康宣教手册并实行微信护理和健康讲座相互结合，有效的提高患者预后质量，促进患者身体恢复。ICU易灵仙护士长对输液渗漏处理、疑难压疮换药积累了较丰富的经验，在全区开展护理会诊、业务培训，指导各科疑难护理工作，减轻了患者的痛苦和经济负担。神经内科成立卒中中心，积极开展“红手环”义诊活动，提高脑卒中患者的就诊率和康复率；妇科积极推进“育龄期避孕知识宣教”活动，降低了育龄期妇女意外怀孕及人工流产的概率，保障了育龄期妇女的身体安全，减少了因人工流产导致不孕不育的发生几率。外六科为一名曾经在该科住院的贫困山区小女孩持续进行帮扶照顾、送温暖长达8年，医护人员经常利用休息时间前往下堡坪秀水坪乡看望该女孩并送去物资、学费，对她进行长期经济资助。

　　医院制定了出院患者预约、随访制度，各科室均开展了出院患者电话随访服务，将医疗服务延伸至家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。负责患者的主管医生和责任护士对本病区出院后的患者进行出院随访，了解患者出院后的治疗效果、病情变化和康复情况、回院复诊时间安排等；对患者的询问、意见给与解答，并认真听取患者或家属意见，诚恳接受批评和合理化建议加以整改。各科在患者出院时都预留科室电话，复诊或再次入院的病人可直接与住院科室预约就诊事宜，开启绿色通道直接住院。

　　不管是健康宣教，义诊、送医送药下乡还是出院患者随访，各科护理人员扎实开展延伸护理服务各项活动，向患者展现出了形式多样的服务方式，为患者提供方便快捷，真实有用的护理服务。

　　护理部每季度对优质护理服务进行检查考核，对优质护理服务质量进行讲评，对存在的问题进行分析，提出整改措施。近几年多次邀请市三级医院护理专家来院检查指导优质护理服务工作，对我院优质护理服务质量作出了较高的评价。

　　优质护理和谐了护患关系，患者对责任护士的姓名耳熟能详，对责任护士的工作赞不绝口，病人留言薄上那一句句交口称赞、真情感谢的话语就是对护理人员辛勤付出的最好评价；三年来，医院护理团队收到110多件感谢信和锦旗，称我们护士是“护理无微不至，天使祥降夷陵”。

　　优质护理让患者受益，同时也要让护士满意，通过扎实开展优质护理服务，院领导重视，切实不断改善了工作环境，不断增加了临床一线护士数量，增加了行政后勤支持保障力度，做到水、电、气、设备经常性维护和及时维修，物资、材料、药品送到病区，极大地减轻了护士护理以外的工作量，护士职业满意度一年比一年提高，让护士看到护理持续发展才是自己职业前景的关键之处，从而激发护士自我管理，自我提高的意识，从以前的“要我做”变成“我要做”，使其自觉执行护理质量标准，提高护理人员工作积极性。

　　我院优质护理工作在全面覆盖的前提下积极探索管理创新、服务创新、不断完善和提升护理服务品质，从2015年到2018年，优质护理服务不断深入发展，内涵质量不断提升，绝大部分临床科室优质护理质量呈增长趋势，说明优质护理服务更加标准化、规范化、精细化。2017年以来，始终坚持以“二级甲等医院复审”为契机，紧密围绕“以病人为中心”的服务理念，为患者提供“优质、高效、满意”的医疗服务，努力达到病人满意，社会满意，政府满意。