一、目的

　　为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从而提高医疗质量，结合《关于开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》(卫医发〔2005〕139号)的要求，制定我院的医患沟通与患者知情同意告知同意制度。

　　二、适用范围

　　医院各相关科室。

　　   三、内容

　　（一）医患沟通时间及内容

　　1.院前沟通：患者到我院来就诊，首先需要由门（急）诊医师接诊，在门（急）诊医师接诊时就需要与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。

　　2.入院时沟通：患者在入院时就需要由病房医师接诊，这时病房医师就应该与患者或家属进行疾病沟通或医患道德沟通。

　　3.入院3天内沟通：当患者入院满3天，医护人员必须与患者和/或其家属进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员还要告知目前医学技术的局限性、风险性，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。同时与患者或家属签订《宜昌市夷陵医院医患沟通记录》。

　　4.住院期间沟通：在患者住院期间，医护人员要通过与患者沟通来了解患者的病情变化，同时患者知情同意是患者对病情、诊疗（手术）方案、风险益处、费用开支、临床试验等真实情况有了解与告知的权利，患者在知情的情况下游选择、接受与拒绝的权利。

　　履行患者知情同意可根据操作难易程度、可能发生并发症风险与后果等情况，决定口头告知或同时履行书面同意手续。由患者本人或其监护人、委托代理人行使知情同意权，对不能完全具备自主行为能力的患者，应当由符合相关法律规定的人代为行使知情同意权。对急诊、危重患者，需实施抢救性手术、有创诊疗、输血、血液制品、麻醉时，在患者无法履行知情同意手续又无法与家属联系或家属无法在短时间内到达，病情可能危及患者生命安全时，应当紧急请示报告科主任、医务科、院总值班室批准。

　　临床医师在对患者初步诊断后要向患者告知疾病特点及检查、治疗方案、治疗后果、可能出现的不良反应等，对于特殊检查、特殊治疗应当在取得患者的理解同意后实施。如果患者对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程记录中作详细记录，并向患者作出进一步的解释，若患者仍拒绝接受处理，也应该在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。如果患者执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但应当告知可能产生的后果，由患者或被委托人在知情同意书上签字。

　　手术、麻醉前必须签署手术、麻醉知情同意书。主管医师应告知患者拟实施手术、麻醉的相关情况，由患者或家属签署是否同意手术、麻醉的意见。进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、输血以及其他特殊检查或治疗前必须签署特殊检查、特殊治疗知情同意书。主管医师应当向患者及家属告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，由患者及家属签署是否同意检查、治疗的意见。死亡患者进行尸体解剖病理检查前，必须有患者直系亲属签字同意；国家有法规规定需行尸检（如传染病）及因司法工作需要进行尸检者除外。

　　5.出院时沟通：当患者康复出院时，医护人员应向患者说明出院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等。

　　6.出院后沟通：患者出院一段时间后，医护人员可采取电话回访或信函、登门拜访等方式进行沟通，了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

　　（二）沟通方式

　　1.床旁沟通：对于普通疾病患者，由经管医师在查房时就将病情、预后、诊治方案等与患者或家属进行沟通。

　　2.分级沟通：对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)分级直接与家属进行正式沟通。

　　3.集中沟通：对带有共性的多发病、常见病，由科室护士长及相关医生、护士一起召开患者、家属会议，集中进行沟通。各科室每季度召开一次患者座谈会，集中了解和听取患者的建议和意见。

　　（三）医患沟通方法和技巧

　　1.一个要求：对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。在沟通的形式上,坚持诚信、尊重、同情、耐心的原则,做到“多听患者说几句,多对患者讲几句。”

　　2.两个技巧：一是倾听，即多听患者及家属说几句；二是介绍，即多对患者及家属说几句，介绍患者的病情、预后发展情况。

　　3.三个掌握：掌握患者的病情、治疗和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患者及家属社会心理因素。

　　4.四个留意：留意患者及家属的情绪变化；留意患者及家属对沟通的感受；留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。

　　5.四个避免：避免强求患者及家属立即接受；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪。

　　6.六个方式

　　（1）预防为主的针对性沟通：即在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类患者及家属作为沟通的重点对象，与患者家属预约后根据其具体要求有针对性的进行沟通。

　　（2）交换对象沟通：在某医师与某位患者及家属沟通困难时，可另换一位医师与他沟通；当医师不能与某位患者的家属沟通时，尽可能换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去影响说服其他家属。

　　（3）集体沟通：对同种疾病，各科室可召集家属，以举办培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、诊治及预防等健康教育，实现集体沟通。这种沟通方式不但可节约医务人员时间，还可促进患者间相互沟通，使患者成为义务的宣传员，减少医务人员的工作压力。

　　（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，各科室可酌情推出书面沟通的方式。即可编印对各种疾病的健康教育资料的宣传页或小手册，发给对应的患者及家属，达到了书面沟通宣传医学知识的目的。

　　（5）协调统一沟通：当下级医师对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医师与医师，医师与护士，护士与护士间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行沟通，以避免各自解释矛盾时，导致家属的不信任和疑虑。

　　（6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都较困难时，辅之以实物或影视资料沟通。

　　（四）医患沟通记录

　　每次沟通都应在病历的病程记录中记录。患者入院满3天，医护人员必须与患者进行正式沟通，除签订《宜昌市夷陵医院医患沟通记录》外，并在病程记录中详细记录。以后在住院期间随病情的需要和变化除签订各种书面的病情告知书外，需在病程记录中概括记录病情告知情况，做到医患沟通具体化。

　　（五）医患沟通及患者知情同意告知评价

　　1.医患沟通及各种病情告知书作为病程记录中的重要内容，纳入医院医疗质量考核体系。

　　2.因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚，并记入医务人员不良执业行为记录。